1. สิ่งที่คาดหวังให้เกิดขึ้น (เป้าหมาย) คืออะไร

การพัฒนารูปแบบการให้บริการในสถานการณ์โควิด-19 ผ่านช่องทางการสื่อสารแบบออนไลน์เพิ่มเติม นอกเหนือจากการสื่อสารผ่านทาง Facebook และ line โดยมุ่งเน้นการให้บริการแก่อาจารย์ นักวิจัย เพื่อสนับสนุนด้านการเรียนการสอนและการทำวิจัย ซึ่งสามารถติดต่อสอบถามได้ทุกที่ทุกเวลา สะดวกและรวดเร็ว

2. สิ่งที่เกิดขึ้นจริงคืออะไร

การตอบคำถามผ่านระบบ Live chat พบว่า ระบบยังไม่ค่อยเสถียร มีอาการค้างในบ่อยครั้ง อีกทั้งยังสามารถให้บริการได้ทีละคนในช่วงเวลาเดียวกัน ทำให้มีผู้ใช้บริการรอคิวเป็นจำนวนมาก ผู้ใช้บริการบางท่านจึงไม่ได้คำตอบที่ต้องการ ซึ่งการให้บริการที่ผ่านมายังไม่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่กำหนดไว้ และระบบ Live chat ยังไม่เหมาะกับลักษณะคำถามที่ต้องใช้ระยะเวลาในการตอบค่อนข้างนาน  

3. อะไรทำได้ดี (เป็นไปตามความคาดหวัง/เป้าหมาย) เพราะเหตุใด

ระบบ Live chat เป็นอีกช่องทางการสื่อสารที่จะช่วยให้ผู้ใช้บริการสามารถสอบถามข้อมูลด้านการเรียนการสอนและการทำวิจัยจากผู้ให้บริการได้โดยตรง ซึ่งได้มีการจัดตารางการให้บริการอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ผู้ให้บริการ
ทุกคนล้วนแต่มีความเสียสละ ทุ่มเท และความตั้งใจในการให้บริการอย่างเต็มที่ อีกทั้งยังสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี ประสานงาน ช่วยเหลือกันซึ่งกันและกัน มีการทำงานเป็นทีม เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องสำหรับการให้บริการ

4. อะไรที่ต้องปรับปรุง (ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง/เป้าหมาย) มีข้อเสนอแนะอะไร

ระบบ Live chat ควรมีการเพิ่มจำนวนของผู้ให้บริการให้สามารถใช้งานได้มากกว่า 1 คนในช่วงเวลาเดียวกัน 

เพื่อให้สามารถช่วยกันค้นหาคำตอบให้แก่ผู้ใช้บริการ ควรมีการปรับปรุงระบบให้มีความเสถียรต่อการใช้งานได้ตลอดเวลา สามารถรองรับการทำงานบนระบบปฏิบัติการแอนดรอย สามารถส่งข้อมูลเป็นรูปภาพเพื่อประกอบการอธิบายได้ สามารถรายงานสถิติที่มีความละเอียดและแยกประเภทข้อมูลเชิงลึก เช่น ประเภทผู้ใช้ ประเภทคำถาม แยกช่วงเวลา เป็นต้น และมีรูปแบบคำถามคำตอบที่ระบบสามารถเรียกใช้งานได้โดยอัตโนมัติ

5. บทเรียนที่สามารถนำไปใช้ในอนาคตได้คืออะไร

– การจัดทำระบบคำถามคำตอบอัตโนมัติ

– การแบ่งช่องทางการสื่อสารของสำนักหอสมุดให้ชัดเจน และตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขั้น

– แนวทางในการตอบคำถามที่จะตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ

– การพัฒนาความสามารถทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและด้านภาษาอังกฤษของผู้ให้บริการ